前  言

　　本標準按照GB/T 1.1—2009給出的規則起草。

　　本標準由國家旅遊局監督管理司提出。

　　本標準由全國旅遊標準化技術委員會(SAC/T 210)歸口。

　　本標準起草單位：國家旅遊局監督管理司、北京眾信國際旅行社股份有限公司。

　　本標準主要起草人：王怡靜、王春峰、趙銳、潘麗華、彭誌凱、張海燕、唐兵、汪黎明、段國強、遇宏、聞清琰、董超

　　1範圍

　　本標準規定了旅行社為旅遊者提供行前說明服務所涵蓋的相關要求。

　　本標準適用於中華人民共和國境內旅行社提供的、簽定包價旅遊合同且包含行程遊覽服務的旅遊產品。

　　2規範性引用文件

　　下列文件對於本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用於本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用於本文件。

　　GB/T 19001 質量管理體係要求

　　GB/T 16766 旅遊業基礎術語

　　GB/T 31385 旅行社服務通則

　　GB/T 31386 旅行社出境旅遊服務規範

　　3術語和定義

　　GB/T 16766界定的以及下列術語和定義適用於本文件。

　　3.1

　　包價旅遊合同package tour contract

　　指旅行社預先安排行程，提供或者通過履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、遊覽、導遊或者領隊等兩項以上旅遊服務，旅遊者以總價支付旅遊費用的合同。

　　注：引用《中華人民共和國旅遊法》，第十章，第一百一十一條，第三款。

　　3.2

　　行前說明服務pre-tour explication service

　　旅行社與旅遊者簽定包價旅遊合同、約定的旅遊活動成行前，就約定的服務內容，向旅遊者告知重要信息、有助順利完成旅遊的活動，是旅行社提供的包價旅遊產品中不可缺少的服務環節之一。

　　3.3

　　行前說明服務提供方pre-tour explication service supplier

　　與旅遊者簽定包價旅遊合同的旅行社，包括：招徠、組織、接待旅遊者並提供全程旅遊服務的旅行社；銷售批發商的包價旅遊產品且自行與旅遊者簽訂包價旅遊合同的旅遊代理商、旅遊零售商。

　　4基本要求

　　4.1主動服務

　　行前說明服務區別於售前服務中的產品說明服務、旅遊行程中對旅遊者的提示和告知活動，旅行社應主動為旅遊者提供該項服務。

　　提供全程旅遊服務的旅行社應主動為其代理商、零售商提供行前說明服務方麵的有效支持。

　　4.2注重實效

　　旅行社應根據經營狀況、產品特征、旅遊者群體差異等因素，選取方便旅遊者參與、服務質量易於控製的行前說明服務形式。

　　4.3資源保障

　　旅行社應為行前說明服務提供必要的資源保障，包括：

　　a)建立符合旅行社實際情況的行前說明服務管理製度，明確服務流程及服務標準；

　　b)設置專門崗位，對行前說明服務所要達到的目標負責；

　　c)對行前服務人員進行培訓，確保其具有為旅遊者提供相關服務的專業知識及技能；

　　d)為行前說明服務提供場地、設備、設施等方麵的支持。

　　5服務形式

　　5.1一般服務形式

　　為保證行前說明服務的質量及效果，旅行社應優先采取以下服務形式：

　　a)出行前且非出發當天，旅行社、旅遊者雙方見麵的行前說明服務形式；

　　b)出行前且非出發當天，不見麵形式的行前說明服務：旅行社利用互聯網等技術或服務手段，向旅遊者送達行前說明內容的電子版本、音、視頻資料並取得旅遊者接收確認,且有專門渠道、專門人員解答旅遊者疑問；

　　c)上述兩種形式的結合。

　　5.2應急措施、補救手段

　　當旅遊者因故未能接受行前服務時，旅行社可采取以下服務形式作為應急措施或補救手段：

　　a)行程開始當天，在機場、車站、碼頭等公共區域臨時舉行；

　　b)前往旅遊目的地的交通工具上臨時舉行；

　　c)在旅遊過程中，通過播放音頻、視頻資料或由履行輔助人宣講等進行。

　　6服務內容

　　6.1交付資料、物品

　　6.1.1基本資料、物品

　　旅行社在行前說明服務環節向旅遊者交付的資料、物品應符合GB/T 31385、GB/T 31386中的相關要求。

　　6.1.2與旅遊安全、文明旅遊相關的資料

　　對與旅遊安全、文明旅遊相關的重要事項，應當向旅遊者交付書麵文件等形式的資料。重要信息在資料中應以加大字號、醒目色標注等處理方式以引起旅遊者重視。如：可能嚴重危及旅遊者人身、財產安全的旅遊風險提示、多發旅遊風險的提示、安全避險措施等重要安全提示內容。

　　6.1.3旅行社認為應當交付的其他內容

　　旅行社認為應當交付的其他內容取決於旅行社自身管理需求和產品特點。

　　6.2告知內容

　　6.2.1出發信息

　　旅行社應向旅遊者重點解讀旅遊行程，特別注意說明雙方在簽訂包價旅遊合同時尚未明確的要素，包括：交通工具的營運編號(如飛機航班號等)、集合出發的時間地點、必要的履行輔助人信息、團隊標誌(如導遊旗、遊客標誌物)等。

　　6.2.2重要聯絡信息

　　旅行社應告知旅遊者，並提醒其在旅遊過程中全程攜帶的重要聯絡信息:

　　a)旅行社操作部門、銷售部門相關工作人員、團隊領隊或全陪姓名及聯絡方式等信息；

　　b)地接社及其工作人員(如地陪導遊員)聯絡方式等信息；

　　c)為遊客提供保險產品的保險公司聯絡信息；

　　d)遇到緊急情況時的應急聯絡方式。出境旅遊產品還應向旅遊者告知我國駐外使、領館應急聯絡方式；

　　e)應該或能夠在行程中為旅遊者提供安全保障的其他機構或人員信息。

　　6.2.3行前準備事項

　　告知旅遊者國內、外運輸管理相關法律、法規、行李托運須知、出入境物品管理相關法律、法規等對旅遊者乘坐交通工具、托運行李、出、入國境有影響的事項，提示旅遊者提前做好相應準備。

　　6.2.4旅遊目的地相關信息

　　提示旅遊者旅遊目的地(國家或地區)曆史、地理、氣候、人文風俗等信息及相關注意事項。

　　6.2.5文明旅遊提示

　　對旅遊者進行的文明旅遊提示應包括：

　　a)旅遊者應當注意的旅遊目的地相關法律、法規和風俗習慣、宗教禁忌等；

　　b)易因不了解而引起誤會、冒犯、爭端或遭受非議的其他事項；

　　c)除上述提示外，出境旅遊團隊還應提示國家出入境管理相關法律、法規，以及依照中國法律不宜參加的活動。

　　6.2.6旅遊者不適合參加旅遊活動的情形

　　除一般旅行安全注意事項外，旅行社應根據產品行程設計內容，有針對性地提示行程中存在一定風險的旅遊項目，再次詢問旅遊者健康狀況，提示旅遊者不適合參加旅遊活動的情形。

　　6.2.7重大安全警示

　　旅行社應根據旅遊目的地、行程安排的差異性，就以下事項對旅遊者進行說明：

　　a)行程中旅遊者可能接觸到的、操作不當有可能造成旅遊者人身傷害的相關設施、設備的正確使用方法；

　　b)必要的安全防範和應急措施；

　　c)行程中未向旅遊者開放的經營、服務場所和設施、設備；

　　d)為保障安全，部分旅遊者不適宜參加的活動。

　　6.2.8突發事件應急處理預案

　　旅行社應：

　　a)告知旅遊者，旅行社對突發事件的處理流程；

　　b)告知旅遊者，有危及人身或財產安全的意外發生時，旅遊者應聯絡的人員的順序；

　　c)如旅遊者為旅遊活動投保了保險，應告知旅遊者保障內容及出險時可采取的措施；

　　d)突發事件發生時，有利於旅遊者保護自身安全的其他信息。

　　6.2.9爭議和投訴受理渠道

　　告知旅遊者，當有爭議發生時旅遊者可通過何種渠道與方式維護自身利益，包括：

　　a)旅行社受理投訴的渠道及流程；

　　b)政府相關部門受理投訴的渠道及流程。

　　7服務流程

　　7.1告知並獲得旅遊者確認

　　旅行社應在合同簽署時告知旅遊者行前說明服務提供的方式、時間等信息，並申明服務的重要性，促使旅遊者參與。

　　7.2獲取旅遊者參與記錄

　　行前說明服務過程中，旅行社應獲取旅遊者參與活動的簽字證明或其他形式的到場記錄。

　　7.3宣講及交付相關資料

　　交付資料、物品和宣講告知內容見本標準的6.1，6.2。

　　對所有交付給旅遊者的書麵告知內容，旅行社宜向旅遊者收取接收確認，以保證信息能有效傳達。

　　7.4答疑

　　就旅遊者提出的與產品或服務有關的問題，旅行社服務人員予以解答。

　　采取非見麵服務形式的，可由旅行社在團隊出發前按約定方式對旅遊者提出的疑問予以解答。

　　7.5存檔

　　旅行社應指派專人對行前說明服務過程中的重要資料、記錄進行整理、存檔。存檔要求應符合《中華人民共和國旅遊法》對旅遊者資料保存的相關規定。

　　8服務改進

　　旅行社應按照GB/T 19001的要求，建立符合質量管理體係要求的服務監督和持續改進機製，從旅遊者意見調查、旅遊者投訴與建議信息中識別出與行前說明服務有關的信息，對服務流程、服務內容進行定期評審，使服務得到不斷改進。

　　當以下情況發生時，旅行社還應立即組織對行前說明服務流程、標準進行針對性評審，以確保服務的有效性：

　　a)國家相關法律、法規、行業管理規定頒布或發生變化時；

　　b)旅遊目的地國家或地區局勢發生重大變化時；

　　c)旅遊經濟形式發生重大變化時；

　　d)行業管理部門或其他政府機構有要求時；

　　e)旅行社經營組織結構和質量管理體係發生重大變化時；

　　f)行前說明服務質量引起投訴或造成旅遊者人身、財產損失等情況發生時。